언제부터인가 나는 사람들 사이의 의사소통 과정에서 무언가가 빠져 있다는 생각을 하게 되었고, 그 생각은 점점 확신으로 바뀌었다. 살면서 느끼게 되는 중요한 감정들. 따스함, 수줍음, 주저하는 마음, 예민함, 섬세함, 열정. 이런 감정을 타인과 공유하는 사람들을 찾아보기 힘들다. 상대방의 말을 제대로 이해하기 위해 귀를 기울이는 사람도 찾아보기 어렵다. 대화하는 상대에게 눈만 고정시킨 채 이런저런 딴 생각을 하기도 한다. 열심히 듣는 척하면서 속으로는 말할 틈이 생겼을 때 무슨 말을 꺼낼지 생각하며 시간만 재는 경우도 많다. 네이턴 밀러는 사람들의 이 같은 행태를 이렇게 표현했다. “대화란 말하다 숨을 쉬는 순간부터 상대방의 이야기를 들어야 하는 경쟁행위다.”
잘못된 방식의 대화가 만연하면서 사람들 사이에 높은 벽이 생겼다. 대화의 실패는 심각한 부작용으로 이어진다. 외로움, 가정불화, 직장에서의 불만, 스트레스, 질병, 심지어 죽음으로까지 이어진다. 이 벽은 수많은 사람들에게 좌절과 상처를 입혔고, 급기야 이 시대의 가장 심각한 사회문제 중 하나가 되었다.
---「사람과 사람」중에서

비어트리스 글래스의 차가 다른 차와 충돌했다. 사고가 나자마자 그녀는 남편 찰리에게 전화해서 사고 소식을 알렸다. 찰리가 맨 먼저 한 말은 “수리비용이 얼마나 나오겠어?”였다. 비어트리스의 대답을 듣고 나서는 어느 쪽 과실이냐고 물었고, 마지막으로 이렇게 지시했다.
“아무것도 인정하지 마. 내가 변호사한테 전화할 테니까 당신은 보험회사에 전화해. 잠깐 기다려봐. 내가 전화번호 불러줄게.”
“더 물어볼 건 없어?” 비어트리스가 물었다.
“없어. 그 정도만 알면 될 거야.” 찰리가 대답했다.
“오호, 그러셔? 혹시 관심이 있을지 모르겠지만 나는 갈비뼈가 네 개나 부러져서 지금 병원에 있다고!”
찰리가 보인 반응이 일반적인 남편들에 비해 지나치게 냉정하고 노골적으로 보일지 모르지만, 사실 이런 식으로 반응하는 사람들이 부지기수다. 문제가 생긴 쪽은 비어트리스였기 때문에 그 통화에서 찰리는 1차적으로 청자의 역할을 맡아야 했다. 그러나 주로 말을 한 사람이 찰리였다.
청자가 먼저 해야 할 일은 화자의 말을 들으며 그가 자신의 상황을 어떻게 바라보고 있는지 파악하는 일이다. 그러나 안타깝게도 일반적인 청자들은 질문을 퍼붓거나 이런저런 지시를 내리면서 화자의 말을 방해하거나 혼란스럽게 만든다. 청자가 연속적으로 질문하며 대화를 끌어가고 방향을 정하는 일은 무척 흔하다. 청자가 말을 너무 많이 해서 대화를 독점해버리는 일도 자주 등장하는 풍경이다. 지금부터 설명할 4가지 기법은 효과적인 듣기에 도움이 되는 요령들이다. 말문 열기, 최소한의 격려, 개방형 질문, 주의 깊은 침묵이 그것이다.
---「잘 들어야 하는 이유」중에서

다음은 브랜다 저드슨의 경험담이다. 그녀는 5분 뒤에 아이의 학교버스가 도착하고 7분 뒤에는 회사로 출발해야 했다. 그 때, 아홉 살 된 아들 브래드가 자기 신발이 안 보인다고 투덜댔다. 그때 브랜다가 말했다. “왜 이렇게 엄마를 못 살게 구니? 네가 간수만 제대로 했어도 찾을 수 있잖아. 네 방이 저렇게 엉망인데 엄마가 어떻게 찾겠니? 당장 찾아내지 않으면 혼날 줄 알아.”
브랜다는 당시의 일을 회상하면서 이렇게 말했다. “그 상황에서 저는 훈계, 판단, 위협이라는 의사소통 방해요소를 사용했어요. 그러는 동안 시간만 허비했고 우리 두 사람의 욕구도 충족되지 않았어요. 결국 아들과 승강이하느라 신발도 제 시간에 못 찾고 문제만 하나 더 만들었지 뭐예요. 아들이 학교버스를 놓쳐버렸거든요. 저는 마음이 더 급해졌어요. 브래드는 시무룩한 얼굴로 학교에 갔고, 저는 그 일로 온종일 기분이 엉망이었어요.”
브랜다는 수업에서 배운 기법을 토대로, 그날 브래드와 어떻게 대화해야 했는지를 설명했다. “먼저 저는 아들을 야단치지 않아야 했습니다. 우리 둘 다 시간이 없었으니까요. 이런 식으로 이야기하는 게 옳았겠죠. ‘넌 네 방을 찾아봐라. 나는 아래층을 찾아볼 테니.’ 그리고 아이가 학교에서 돌아온 뒤에 ‘브래드, 오늘 아침 일로 너하고 이야기를 좀 하고 싶구나. 네가 아침에 신발을 찾고 있으면 엄마가 회사에 늦기 않으려고 허겁지겁 서둘러야 하기 때문에 몹시 화가 난단다.’라고 이야기해야겠지요.” 며칠이 지나지 않아서 똑같은 일이 벌어졌는데, 그때 브랜다는 수업시간에 자신이 세운 계획대로 실천했다. 나중에 브랜다를 다시 만났을 때, 그녀가 이후의 결과를 들려주었다. “효과 만점이었어요. 그 전에는 신발을 못 찾고 허둥대는 상황이 일주일에 한 번꼴로 벌어졌었는데, 그 후로 아홉 달 동안 한 번밖에 일어나지 않았거든요.”
---「생각을 어떻게 표현할 것인가」중에서

물질적인 손해를 상대방의 다른 행동에 비해 사소한 일이라고 생각하는 경향이 있는데, 이는 상당히 잘못된 태도다. 한 아버지가 이렇게 말했다. “물론 비가 오는 마당에 연장을 방치한 일에도 분통이 터집니다. 하지만 정말 화가 나는 건 아들 녀석이 저한테 버릇없이 구는 겁니다. 열 번 중 아홉 번은 그래요.” 한 미혼여성도 비슷한 생각을 하고 있었다. “남자친구가 제 음반을 빌려가서 흠집을 내고 온통 더럽혀서 돌려줄 때 신경질이 나요. 그러나 더 어이가 없는 건 그걸 아무렇지도 않게 생각하는 태도예요.”
이들은 별로 중요하지 않아 보이는 일에 굳이 자기표현을 할 필요성이 없다고 생각했고, ‘좀 더 중요한 일’에 대해 이야기하고 싶어 했다. 중요한 가치관 문제가 개입된 상황에 비해 물질적 손해는 사소하다고 생각할지 모르지만, 사실은 그렇지가 않다. 자기표현 메시지에 물질적인 영향과 같은 명백한 사실을 언급하면 그것이 인간관계에서 명백하지 않은 영역에까지 영향을 준다. 연장을 밖에 방치해 두지 않는 것은 아버지에 대한 아들의 ‘좀 더 공손한 태도’를 나타내는 하나의 구체적인 행동이다. 자기표현 메시지에 대한 아들의 반응 덕분에 아버지의 욕구가 충족되면, 그의 마음속에 쌓여 있던 아들의 버릇없음에 대한 분노 역시 사라지기 마련이다. 그것은 두 사람의 관계를 돈독하게 다져준다. 일반적으로 효과적인 자기표현은 그 자체가 양자의 의사소통을 발전시키기 때문에 두 사람이 서로를 더 존중하고 좋아하게 된다.
---「생각을 어떻게 표현할 것인가」중에서

설명형 칭찬의 구성 요소들은 되도록 한 문장으로 압축해서 말하는 것이 좋다. 그러면 효과도 크고 판단하는 말이 끼어들지도 않기 때문이다. “당신이 …하니까 …하게 되어 내 기분이 …해요.” 설명형 칭찬의 초심자들은 이 공식처럼 두세 부분으로 나누어 말함으로써 좀 더 쉽게 익숙해질 수 있다.
“초과근무까지 해가며 그 보고서를 타이핑해 줘서 정말 고마워요. 늦게 제출하면 이 제안서가 검토에서 제외될 수 있거든요.”
“내가 병석에 있는 동안 네가 매주 편지를 보내줘서 외로움이 덜했어.”
“당신이 내게 일요일 아침마다 특별 요리를 만들어주니까 내가 사랑받고 있다는 느낌이 들어.”
이런 공식이 지나치게 형식적으로 보일 수도 있지만, 두 가지 점에서 분명히 유익하다. 첫째, 이 공식을 활용하면 일상적으로 사용하고 있는 평가형 칭찬의 형식을 깨는 데 도움이 되고, 둘째, 상대방의 행동과 그로 인한 영향에 대해 보다 명료하게 생각하게 되기 때문에 평소 같으면 그냥 지나쳤을지도 모를 결과를 구체적으로 표현하게 된다. 이 공식을 머릿속에 잘 담고 있으면 점차 다음과 같이 자연스러운 표현을 쓸 수 있게 된다.
“저한테 사준 넥타이 정말 맘에 들어요.”
“당신이 쓴 보고서 구성이 참 훌륭하던데요.”
“병문안을 와주시다니, 정말 감격했어요.”
“지난달에 이 그룹이 달성한 생산량을 보고 깜짝 놀랐습니다.”
설명형 칭찬은 일상에서 일어난 큰 성과에 대한 반응일 수도 있고, 항상 해오던 행동에 대한 반응일 수도 있다. 많은 경우, 사람들은 주로 작은 일에 감동을 받는다. 영국의 시인 윌리엄 워즈워드는 “훌륭한 사람의 일생에서 가장 좋은 부분은 작고 사소하고 잘 기억하지 못하는 그의 친절하고 사랑스런 행동이다.”라고 말했다. 그렇게 사소하지만 멋진 일들에 많은 관심을 기울여야 한다. 당신에게 긍정적인 감정만 있다면 설명형 칭찬을 꺼내지 못할 정도로 사소한 일은 없다.
---「상황에 맞는 자기표현 방법들」중에서

사람들은 누구나 진실성, 사랑, 공감을 표현할 수 있는 자질을 어느 정도 가지고 있다. 선구적인 정신과 의사 알프레드 아들러는 “사람은 누구나 타고난 사회적 감정, 뿌리칠 수 없는 공감의 특성을 가지고 있다.”고 말했다. 세 가지 자질 중에는 잘못 사용해서 쇠퇴한 것도 있을 수 있고, 사회생활을 하면서 억압된 것도 있을 수 있다. 그러나 이런 자질들이 전혀 없는 사람은 없다.
우리의 마음을 올바른 방식으로 표현할수록 그 마음이 강화되고 촉진된다. 사랑의 기법을 더 많이 사용할수록 우리는 더 많이 사랑할 수 있게 된다. 내 경험을 돌이켜 보고 교육생들을 관찰하면서 확신하게 된 것은 이 책에서 설명한 기법들을 배우고 사용하다 보면 진실성, 소유하지 않는 사랑, 공감의 태도가 강화된다는 것이다.
T. S. 엘리어트가 ‘아무도 착하지 않아도 될 만큼 완벽한 사회제도를 꿈꾸는 사람’에 대해 이야기한 적이 있다. 분별 있는 사람이라면 이 생각이 무언가 잘못되었다는 사실을 금세 알 수 있을 것이다. 의사소통 기법을 아무리 정교하게 만든다 해도 진실성, 사랑, 공감을 대체할 수는 없다. 그러나 이런 자질들을 더욱 효과적으로 사용할 수 있도록 도와줄 수는 있다. 그리고 이런 핵심 자질들은 사용하면 사용할수록 더욱 풍부해지고 강화된다.

<b>유쾌하고 분명하게 내 생각을 전하는 방법은 없을까<br/>로버트 볼튼이 제시하는 더 나은 인간관계를 위한 대화법</b><br/><br/>“어떻게 말을 꺼내야 할지 모르겠어요.” “괜히 말했다가 관계만 나빠지는 거 아닐까요?” 마음 속 생각이나 의견을 이야기하기 힘들어하는 사람들이 많다. 매일 수많은 사람들과 대화를 나누지만, 다른 사람에게 자신의 생각을 표현하는 일이 어렵고 힘들기만 하다. ?어떻게 말할까?는 현대인이 겪는 대화와 인간관계의 어려움을 극복하는 방법, 사람들과 좋은 관계를 유지하면서 자기 의견을 분명하게 표현하는 방법을 제시하는 책이다. 저자 로버트 볼튼은 기업과 학교, 관공서, 종교단체, 병원, 가정 등을 대상으로 강의와 컨설팅을 수행해온 커뮤니케이션 전문가다. 그는 이 책의 집필을 위해 6년여에 걸쳐 대화기법에 관한 문헌을 조사하고 연구하였고, 여러 사람들의 삶에 적용하고 효과를 검증해나가며 그 결과를 정리하였다. <br/><br/>아침에 눈을 뜨고 밤에 잠이 들기까지 많은 사람들을 만나고 대화를 나누고 감정을 공유한다. 말하지 않고 지내는 시간이 거의 없을 만큼 많은 시간을 대화하며 지내지만, 대화를 나누는 일은 번번이 어렵고 녹록치 않다. 내가 원하는 것을 얻기 위해, 서로를 이해하고 편안하게 지내기 위해, 나를 불편하게 만드는 것들로부터 나를 지키기 위해, 인간관계를 더욱 돈독히 하기 위해, 우리는 어떻게 ‘말하고’ ‘듣고’ ‘갈등을 풀어야’ 하는가? 이 책에서 그 해답을 찾을 수 있다. <br/><br/><b>왜 말이 통하지 않을까</b><br/><br/>인간이 다른 동물과 구별되는 특징 중 하나는 문제를 해결하기 위해 말을 사용한다는 점이다. 아침에 눈을 뜨고 밤에 잠자리에 들기까지 수많은 사람들을 만나고 대화를 나눈다. 그러나 그렇게 시작된 대화의 상당수는 번번이 상처를 남기고 실패하기 일쑤다. 지구 밖 별나라에 우주선을 쏘아 올리는 첨단과학의 시대를 살고 있지만, 사람들은 여전히 타인과 대화하는 단순한 일을 힘겨워 한다. 도대체 이유가 뭘까? 로버트 볼튼은 그 근본적인 이유가 ‘말은 오고가지만 마음은 오고가지 않기 때문’이라고 설명한다. <br/><br/>살면서 느끼는 중요한 감정을 타인과 나누는 사람들이 많지 않다. 따스함, 즐거움, 수줍음, 두려움, 열정과 분노 같은 감정을 공유하는 사람들을 찾아보기 힘들다. 상대방의 말에 제대로 귀를 기울이는 사람도 찾아보기 힘들다. 말하고 있는 상대방에게 눈만 고정시킨 채, 잠시라도 틈이 생기면 무슨 이야기를 할지 이리저리 머리를 굴린다. 대화의 실패는 심각한 부작용으로 이어진다. 마음 둘 곳 없는 외로움, 가정불화, 직장에서의 불만, 스트레스…. <br/><br/>로버트 볼튼은 이처럼 사람들의 대화를 가로막고 부작용을 일으키는 방해 요소들을 12가지로 정리하여 제시하였다. 이 12가지 요소는 상대방의 행동이나 태도를 부정적으로 평가하는 ‘비판하기’, 상대방을 무시하거나 부정적으로 규정하는 ‘인신공격’, 상대방의 행동을 분석하고 예단하는 ‘진단하기’, 자기가 원하는 것을 상대방에게 지시하는 ‘명령하기’, 시키는 대로 하지 않으면 불이익을 줄 거라는 ‘위협하기’, 상대방에게 설교하듯 말하는 ‘훈계하기’, 단답형 대답을 요구하는 ‘폐쇄형 질문’, 상대방이 겪고 있는 문제의 해결책을 제시하는 ‘충고하기’, 다른 이야기를 꺼내서 상대방의 문제를 회피하는 ‘화제돌리기’ 등이다. <br/><br/>로버트 볼튼은 대화를 방해하는 위와 같은 요소들은 개선의 의지를 가지고 노력하면 충분히 극복할 수 있다고 말한다. 이를 위해 타인의 이야기를 어떻게 들어야 하는지, 자기 의견은 어떻게 말해야 하는지, 서로의 갈등은 어떻게 풀어야 하는지를 구체적인 상황과 함께 하나씩 풀어나간다. <br/><br/><b>내 생각, 어떻게 말할까</b><br/><br/>사람들과의 관계를 해치지 않으면서 자기 생각을 분명하게 말할 순 없을까? 생각대로 말하자니 관계를 해칠까봐 걱정스럽고, 꾹 참고 버티자니 속병이 생길 것 같다. 그렇게 참고 있던 생각의 시한폭탄은 엉뚱한 곳에서 갑자기 터져버리기도 한다. 자기 안에 병을 만들거나 타인에게 상처를 주는 방식으로 생각이나 의견을 세상에 내보내는 사람들이 많다. 그 대표적인 유형이 ‘순종형’과 ‘공격형’의 표현방식이다.<br/><br/>순종형의 표현방식에 익숙한 사람들은 자신의 욕구와 권리를 가볍게 여기는 경향이 있다. 이들은 자신의 진짜 기분과 욕구, 가치관, 관심사를 타인에게 잘 표현하지 않는다. 타인이 자기 영역을 침해해도 말로 표현하는 일이 거의 없다. 어렵게 표현을 하더라도 자신감 없이 망설이는 투로 말한다. 뒤에는 이런 말을 덧붙인다. “음, 저는 아무래도 괜찮아요.” “그렇긴 하지만 편한 대로 하세요.”하는 식이다. 한편, 공격적인 사람들은 다른 사람들에게 폐를 끼치면서까지 자신의 기분, 욕구, 생각을 표현한다. 이들은 언쟁에서 이겨야만 직성이 풀린다. 회사에서는 부하 직원에게, 집에서는 가족들에게 권위적으로 이야기한다. 그의 관점은 이렇다. “내가 원하는 건 이거야. 네가 원하는 건 별로 중요하지 않아.”<br/><br/>이 두 가지 유형의 사람들과 달리 ‘자기표현형’의 표현방식을 사용하는 사람들은 자신을 존중하고 자신의 권리를 지킨다. 그 과정에서 타인의 욕구를 억누르지 않으며 타인의 영역을 침범하지도 않는다. 자기 생각을 분명하게 이야기하지만 상대방을 무시하거나 상대방의 행위를 비난하지는 않는다. 로버트 볼튼은 관계를 해치지 않으면서 자기 의견을 분명하게 표현하는 ‘자기표현형’ 표현방식에 누구나 익숙해질 수 있으며, 그렇게 되기 위한 지침을 상황별 단계별로 설명한다. <br/><br/><b>어떻게 이야기를 듣고, 서로의 갈등을 풀어야 할까</b><br/><br/>자기 말을 들어주지 않는 사람의 이야기를 듣고 싶어 하는 사람은 없다. 자신의 생각을 상대방에게 제대로 전달하고 싶다면 그의 이야기부터 잘 들어주어야 한다. 대화를 하다보면 마치 벽 앞에 서 있는 것 같은 답답함을 느끼게 되는 경우가 있는데, 상대가 도무지 내 생각을 들어주지 않을 것 같을 때, 거절당할 것 같은 불안감이 들 때가 바로 그런 경우다. 누군가 당신에게 이야기를 건넬 때, 그의 생각을 있는 그대로 받아들이고 공감을 표현하는 일은 그래서 중요하다. <br/><br/>로버트 볼튼은 보이지 않는 벽을 허물고 편안하게 대화를 나누고 싶다면, 상대방의 이야기를 들을 때 듣기기법을 적극적으로 활용해야 한다고 말한다. 그가 강조하는 듣기기법은 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 주목기법·동행기법·반사기법이 그것이다. <br/><br/>주목기법은 상대방의 말에 집중하고 있음을 보여주는 기법이다. 이 기법은 ‘당신의 말을 주의 깊게 듣고 있어요.’라고 온몸으로 이야기하는 비언어적 대화이며, 이때 적절한 몸짓, 눈 맞추기, 집중하는 태도와 조용한 분위기가 필요하다. 동행기법은 ‘내가 당신의 생각을 함께 공유하고 있다’는 사실을 보여주는 기법이다. 상대방이 말하기를 망설이거나 주저할 때 부드럽게 격려하거나 대화의 문을 여는 개방형의 질문을 던지는 일, 상대방의 이야기에 주목하며 조용히 들어주는 일이 여기에 해당한다. 반사기법은 상대방이 말한 내용이나 감정을 자신이 이해하고 받아들인 방식으로 다시 말해주는 기법이다. 상대방의 감정, 그의 말에 담긴 의미를 이해하고 반사해주면 대화는 점점 깊어지고, 상대방은 자신이 깊이 이해받고 있다는 기분을 느끼게 된다.<br/>듣기기법의 지침에 따라 상대방의 이야기를 들어주고 자기표현형의 방식으로 자신의 생각과 의견을 표현하면, 서로에게 생긴 갈등을 해결하는 것은 물론이고 이전보다 더욱 돈독한 관계를 만들어나가는 길을 찾을 수 있다. 물론 처음부터 모든 것들을 능숙하게 해낼 수는 없겠지만, 사람에 대한 애정과 공감을 바탕으로 각각의 기법을 훈련해나가면, 천천히 그러나 분명하게 변하고 있는 자신을 발견할 수 있을 것이다. <br/><br/><b>이 책에 쏟아진 독자들의 찬사_ 아마존닷컴 리뷰 중에서</b><br/><br/>“두 말할 나위 없는 최고의 커뮤니케이션 지침서.”<br/>“커뮤니케이션에 관한 수십 권의 책을 읽었다. 이 책은 그 중에서도 독보적이다.”<br/>“굉장하다. 어른 아이 할 것 없이 누구나 읽어야 한다.”<br/>“무엇보다 중요한 건 실제 생활에서 그대로 통한다는 점이다.”