당신은 이 제안이 센터빌의 가난한 아이들에게 큰 도움이 되기 때문에 이 프로젝트에 강한 애착을 느꼈다. 도서관은 대중교통을 이용해 쉽게 오갈 수 있지만, 학교는 버스를 이용해야 하므로 오가기가 쉽지 않고, 이용 시간도 짧고 주말에는 문을 닫았다. 그렇더라도 부유한 집 아이들은 전혀 문제가 되지 않았다. 그들은 자신의 방이나, 자신의 방에서 몇 발자국 떨어지지 않은 곳에 컴퓨터가 있어 일주일 내내 원할 때마다 이용할 수 있다. 그러나 가난한 집 아이들은 그렇지 못하다. 따라서 이런 어려움에 부닥친 이들을 도우려 하지 않는다면 그것은 시, 시의 경제, 고용주, 가난한 아이들 모두에게 큰 불행이 될 수 있다. 이런 이유에서 당신은 이 프로젝트에 확고한 믿음을 갖고 있다. ---p.21
행크는 혼란시키기 공격이란 말 그대로 아젠다(의제)를 뒤죽박죽으로 만들어 사람들을 혼란에 빠뜨리는 방법이라면서, 이럴 때 사람들이 과연 제안이 합당한지 의문을 갖기 시작한다고 말했다. 지연시키기는 그럴듯한 의문을 제기해 사람들로 하여금 제안이 적절하고 실현가능한지 검토할 시간을 요청하게 만들고, 불안감 조성은 사람들이 예민하게 느끼는 부분을 건드려 두려움을 일으키게 하는 방법이라고 말했다. 마지막으로 조롱과 인신공격은 아이디어 자체가 아니라, 아이디어를 옹호하는 사람을 공격한다고 말했다. 행크는 실제로 좋은 제안인지 알아보기 위해 공격하는 사람도 있고, 불안하거나 자기중심적이거나 화가 나서 자신도 모르게 공격하는 경우가 적지 않고, 청중을 조정하려고 공격하는 경우도 드물지 않으며, 심지어 어떤 동기가 숨어 있는지조차 짐작하기 어려운 때도 있다고 말했다.---p.33
행크는 자신이 겪어본 바로 이 5가지 정도면 제안을 전달하고 공격을 방어해서 사람들의 지지와 참여를 너끈히 얻어낼 수 있다고 말했다. 단순한 대응이 혼란시키기와 지연시키기를 이겨낼 수 있고 솔직함이 인신공격을 막아낸다는 것이었다. 또한 다른 이들을 존중해주면 당신과 당신의 아이디어에 대한 존중으로 되돌아온다고 했다. 청중에게서 눈을 떼지 않으면 성이 나 있는 반대자들에게만 주의를 기울이는 위험한 실수를 범하지 않고, 준비를 하면 반대자들이 어떻게 논의를 혼란으로 빠트리려 하고, 제안을 지연시키려 하고, 불안감을 일으키려 하고, 당신을 조롱함으로써 당신의 신뢰성과 제안의 신뢰성을 떨어뜨리려 하는지 예측할 수 있다고 했다. 또한, 행크는 모든 사람을 존중하고 청중의 반응에 촉각을 곤두세우고서 분명하게 말을 해야 한다고 말했다.---p.34
“그렇지만 세상이 변하고 있다는 걸 잊지 마셔야 합니다. 우리는 이런 예를 어디에서나 찾아볼 수 있을 겁니다. 지금 공공도서관 중에서 예산 문제로 진통을 겪지 않는 도서관은 아마 거의 없을 겁니다. 어떤 도서관이든 도서구입비와 전자통신비용이 늘어나 어려움을 겪고 있을 테니까요. 과거 관행이 얼마나 성공적이었든 간에, 이렇게 모든 것이 변할 때 오직 관행에만 의존하는 것이 더 위험하지 않을까요? 환경이 바뀌었는데 과거 관행을 그대로 따른다고 해서 과연 같은 결과를 얻을 수 있을까요? 지금 우리는 변화에 적응할 필요가 있지 않을까요? 한 번의 시도로 모든 것을 바로잡기는 어려울 겁니다. 하지만 기금조달방식, 비용, 전자통신 등 많은 것들이 빠르게 바뀌는 이런 시기에 과거 방식을 그대로 답습하는 것은 더 큰 문제를 낳지 않을까요? 그렇게 생각하는 게 더 타당하지 않을까요?” ---pp.44~45
“우리는 지금 직원들이 우리 시민들에게 필요한 서비스를 제공해주는 데 걸림돌이 될 수 있는 한 가지 문제를 살피고 있고, 이 제안을 앞에 놓고 그 문제를 해결할 방법을 찾고 있는 겁니다. 우리는 직원들에게 더 나은 장비, 더 나은 컴퓨터를 제공해주려는 겁니다. 직원들은 우리를 위해 일을 하고 있으므로 당연히 우리가 가장 좋은 장비를 갖춰줘야만 합니다.” 그는 말을 끊었다. 대부분의 사람들이 그의 말뜻을 충분히 이해한 듯 보였다. 재치가 있으면서도 진실이 묻어난 발언이었다. (59쪽_다시 얻은 기회, 새로운 시나리오를 세우다)
이 모임이 있기 전부터 지지해준 친구들도 더 커다란 열의를 갖고서 필요하다면 기꺼이 돕겠다는 결의를 한 듯한 그런 표정으로 회의장을 떠나갔다. 당신이 일장 연설을 하고 신속하게 투표를 해서 55%의 찬성을 얻은 다음 회의를 끝마쳤다면 어떤 일이 일어났을까?---p.102
단순하면서 쓸모 있고 참신한 아이디어가 잘못된 정보와 인식으로 부당하고 어이없는 질문 세례를 받았다. 아주 합당한 제안이었지만 수많은 공격으로 많이 힘들었다. 하지만 당신 팀은 그런 공세들을 잘 이겨냈다. 당신 팀은 사람들의 마음을 사로잡았기에 도서관이 승리하고, 시가 승리하고, 아이들이 필요한 도움을 얻게 되었다. 그리고 아직 마음을 정리할 시간이 필요하긴 하지만, 오늘 밤 모임을 통해 앞으로도 큰 도움이 될 만한 몇 가지 교훈을 얻었을 것이다. 이만하면 하루 저녁의 성과로는 아주 훌륭하다.---pp.102~103
역사적으로 살펴보면 위대한 리더들은 상대방을 설득하기 위해 이처럼 단순하고 명료하고 상식적이어야 한다는 것을 놀랄 만큼 잘 이해하고 있었다. 마하트마 간디나 샘 월튼 등의 리더들은 좋은 아이디어를 채택해서 거의 모든 사람들에게 그것을 이해시켰다. 그들은 자신이 무슨 이야기를 하는지 사람들로 하여금 분명히 알게 했다. 그들은 계속해서 변하는 복잡한 세상을 향해 단순하고 분명하며 이치에 맞는 말을 함으로써 사람들의 주의를 끌고, 그들의 마음을 얻고, 강력한 지지를 확보하여, 사람들이 행동에 나서게 함으로써 중요한 목적을 이루어냈다. ---pp.135~136
청중에게 주의를 기울이는 대신 공격자에게 초점을 맞추어도 51%의 지지를 확보할 수 있다. 하지만 51%의 지지로 만족하는 것은 비현실적인 100%의 지지를 바라는 것 못지않게 커다란 실수다. 당신은 51%의 지지로 투표에서는 이길 수 있으나, 그것으로는 아이디어의 성공적인 실행을 보장받지 못한다. 그런 미약한 지지를 받는다면 어떤 장애에 부닥치거나 자신의 이익에 좀 더 맞을 것 같은 어떤 대안이 있다는 말을 들으면 사람들은 그 계획을 쉽게 단념할 수 있다. ---p.142
머리만이 아니라 심장으로 의사소통을 한다는 말은 느낌을 일으키는 모든 전달 수단을 활용한다는 뜻이다. 그들은 제아무리 잘 준비된 고무적인 사업 사례라 할지라도 분석에 따르는 메마른 사업 사례만을 내놓지는 않는다. 종이보다는 생생한 사건과 비디오를 활용한다. 그것이 감정을 더 잘 불러일으키기 때문이다. ---p.244
---본문 중에서