. 리더십은 조직을 한 방향으로 향하게 하고, 팀원들이 자신의 역량을 충분히 발휘하면서 조직의 목표를 달성해 나가도록 만드는 힘입니다. 그런데 대부분의 리더들은 사람이 없다고 말합니다. 본인 주변에 믿을 만한 사람이 없다는 건, 결국 자신 또한 다른 이들에게 믿음을 주지 못한다는 말입니다. 모든 일은 상대적인 것이니까요. 지금 대한민국의 리더들에게 가장 필요한 것은 바로 팀원의 존재를 있는 그대로 알아봐 주고 잠재력을 이끌어낼 수 있도록 도와주는 코칭 능력이라고 단언합니다.
--- p.6

결국 마음은 지금 내 몸에서 느껴지는 감정, 그 감정이 올라오게 된 생각, 그리고 내가 정말 원하는 갈망을 말하는 것입니다. 생각 Think, 감정 Emotion, 갈망 Desire의 연결체인 이 마음 TED을 알아야 합니다. 내 마음을 알아야 나를 움직이고, 상대의 마음을 알아야 상대를 움직일 수 있습니다. 그래서 마음을 아는 자가 이깁니다
--- p.7-8

사람을 스스로 움직이게 하고 싶은가? 그렇다면 일하는 과정에서 ‘내가 존중받고 있구나!’라고 느낄 수 있도록 해주어야 한다. “내가 당신을 존중한다고 말하면 되지 않을까!”라고 생각하는 사람도 있을 것이다. 아쉽지만 존중은 ‘존중하고 있다’라는 말을 듣는다고 해서 금방 느낄 수 있는 것이 아니다. 존중하는 마음을 담아 진심으로 대하고 정성을 쏟을 때 비로소 전달된다..
--- p.24-25

지금 우리에게는 의도적으로 경청을 해주는 시스템이 필요하다. 시스템이라고 하지만 간단하다. 먼저 말하는 사람의 얼굴에서 눈을 떼지 않고 집중해야 한다. 팀원의 말이 끝나기도 전에 자신의 의견을 속사포처럼 쏘는 행동도 멈춰야 한다. 그리고 의도적으로 추가해야 하는 행동이 있다. 들은 내용을 간단하게 정리해서 되물어주는것이다. 팀원이 말한 몇 개의 핵심 단어를 사용해서 말이다.
--- p.28

내가 일을 잘하는 사람인지 그렇지 않은지는 같이 일하는 팀원들이 나와 얼마나 격의 없이 자신이 하고 싶은 말을 마음껏 할 수 있느냐로 알 수 있다. 정말 하고 싶은 말은 그 사람 마음속에 있다. 그 마음을 열게 하는 첫 번째 관문은 질문이 아니다. 잘 들어주는 것이다. 그리고 들은 이야기 중에서 핵심이 되는 단어를 되물어 봐주면서 그 의미를 살펴보게 하는 것이 두 번째 관문이다.
--- p.36

서로를 연결하는 고리를 찾아서 마음의 지지대를 구축하고 싶은가? 그렇다면 일단 잘 듣는 것이 먼저다. 그다음 상대가 말한 핵심 단어의 의미를 물어 스스로 본질을 보게 해야 한다..
--- p.39

“지금 그 말은 어떤 의미인가요?” 보통 이 질문을 받으면 내심 당황하게 된다. 바로 그때부터 상대는 경청의 시그널을 전달받으면서 뇌 작동이 활발해진다. 의미를 묻는 그 질문에 대한 답을 하기 위해 좀 더 깊이 들어가서 내면의 이야기, 본질에 대한 이야기를 끌고 나오기 때문이다..
--- p.40

타인의 인정을 바랄 것이 아니라 스스로가 자신을 인정하고 칭찬해 주어야 함도 자각하게 되었다. “현명하고 배려심이 큰 R부장. 잘하고 있다. 파이팅!” 처음엔 쑥스럽고 어색했지만, 그동안 혹독하게 자신을 평가 절하한 것에 대한 벌칙이라고 생각하면서 스스로를 격려해 주고 있다. 놀라운 것은 이렇게 스스로 칭찬을 해주니 아주 조금씩 자신감 또한 올라오는 것을 느끼고 있다는 점이다..
--- p.51

자존감을 올려주는 것도 낮추는 것도 경청에 달려 있다. 스스로에 대해서도 마찬가지다. 내가 내 마음의 이야기를 잘 들어주지 않으면 내 마음도 나한테 삐친다. 상대가 자신의 마음을 진심을 다해서 들어준다는 것을 느낄 때, 자긍심과 자신감이 올라가면서 자존감에 긍정적인 영향을 미친다. 반대로 누군가 내 말을 건성으로 듣거나, 대화하는 장면에서 수치심이나 모멸감을 느끼는 순간에 맞닥뜨렸는데, 그것을 해소하지 않고 무조건적으로 참아가면서 눌러버리면 그 작은 상처가 열등감, 우울감, 자괴감으로까지 진행될 수 있다.
--- p.52

냉정하게 말해 이 모든 것은 리더의 몫이다. 팀원들이 마음을 터놓고 이야기할 수 있는 장을 마련했어야 했다. 특히 대화의 시간을 할애하지 않는 이유가 그들의 시간을 배려하기 위함이었다는 이야기를 하면서 먼저 의견을 물어봐야 했다.
--- p.56

잘 들어주고 되물어봐 주기. 우리는 이 두 가지 모두 잘하고 있다고 생각할 수 있다. 그러나 상대도 그렇게 느낄까? 나 혼자서 잘하고 있다고 믿는 편향적 판단은 위험하다. 경청이든 질문이든 상대가 신나서 반응하게 하는가 여부가 핵심이다. 신나게 반응하게 하려면 의도적으로 잘 들어주고, 그 과정에서 느껴지는 핵심을 되물어봐 주어야 함을 잊지 말자.
--- p.59

공감은 상대의 가치관과 그의 감정, 의견, 주장 등에 대해서 이해하고, 자기도 그렇다고 느끼거나 또 그렇게 느끼는 것을 말한다. 결국 공감도 들어주는 것에서 출발한다. 들은 내용 중에 그 사람의 생각이든, 감정이든, 주장이든 자신과 강하게 접촉된 것에 대해서 반응해 주는 것이다.
--- p.65

전화나 화상회의 등 논컨택트 환경에서는 무엇보다도 리더의 의사전달력이 중요해진다는 것이다. 그는 회의를 주관하는 리더의 커뮤니케이션 역량이 화상회의의 성패를 가늠한다고 말한다. 분명하고 깔끔하게 자신의 의사를 전달하고 명확하게 업무지시를 하는 리더는 참여자들을 집중하게 한다. 반면에 자기주장 능력과 경청능력이 약한 리더들이 주관하는 회의는 집중도가 낮아질 수밖에 없다는 것이다.
--- p.69-70

논컨택트 회의에서는 사정이 다르다. 리더뿐 아니라 모두가 오롯이 자기 자신의 능력으로 메시지를 전달하고 커뮤니케이션 해야만 한다. 때문에 커뮤니케이션 역량과 그에 맞는 스킬이 부족한 리더는 앞으로 리더십을 발휘하는 데 상당한 어려움을 겪게 될 것이다. 논컨택트 시대, 무엇보다 커뮤니케이션 역량을 위한 특단의 노력이 필요하다.
--- p.70

이때 필요한 것이 카핑 리스닝 Copying Listening이다. 상대가 한 말에 대해서 아무런 반응 없이 듣는 것이 아니라, 논컨택트 상황이기 때문에 더욱더 적극적으로 마음을 들어주려고 노력해야 한다. “당신이 말하는 것은 이런 것이냐? 내가 이렇게 들었는데 맞는가?” 등과 같이 상대가 한 말에 대해 적극적으로 카핑해서 들어주어야 한다. 그래야 서로 깊이 있는 대화로 연결되고 무엇보다 회의에 몰입할 수 있는 에너지가 만들어지게 된다.
--- p.72

그동안 머리로 하던 코칭에서 마음을 담아서 하는 코칭으로 전환되었다. 대부분의 사람들은 직접적으로 ‘마음이 어떠니, 감정이 어떠니’라고 말을 하면 오히려 마음의 문을 쿵 닫아버리곤 했다. 때문에 눈치 채지 못하게, 자연스럽게 마음을 표현할 수 있도록 해야만 했다. 나는 이것을 ‘조작된 선한 의도’라고 말한다. 상대가 알아차리지 못하는 상태에서 스스로 마음의 문을 열 수 있도록 도와주는 일이기 때문이다.
--- p.84-85

“오늘 기분이 어떠세요?” 이 질문이 바로 상대가 자신의 마음을 살피게 하는 출발점이 다. 자신의 기분이나 감정을 이야기하면, 그다음 단계로 왜 그런 기 분이 들었는지 묻는다. 상대는 또 질문에 답을 하면서 그 감정과 연 결된 자신의 생각을 찾으며 이유를 분명하게 알게 된다. 그다음은 상대의 충족되지 않은 욕구가 무엇인지를 인식하게 한다. 이렇게 마음의 3개 요소인 생각, 감정, 갈망을 분명하게 말하게 되면 ‘아, 내 마음이 이런 것이었구나’ 하면서 그 순간 딱히 뭐라고 할 수는 없지 만 마음이 정리 정돈되는 것을 느끼게 된다.
--- p.85

자기주장 기술 Assertiveness은 상대와 자신의 마음을 살피면서 자신의 주장을 분명하고 임팩트 있게 표현하는 기술을 말한다. 내 입장이나 주장만 펴는 것이 절대 아니다. 먼저 상대의 입장을 배려하는 것이 포인트이다. 그리고 자신의 마음, 즉 생각, 감정, 갈망을 모두 담아서 말하는 것을 중요하게 본다. 결국에는 말하는 사람, 듣 는 사람이 모두 만족할 수 있는 대화법이라 할 수 있다.
--- p.94

무엇보다 감정이라는 특제 소스를 꼭 사용해야 한다. 그래야 서로 만족한 메뉴로 파티를 즐길 수 있다. 마음과 마음을 연결하는 진정한 공감대를 만들고 싶다면 정성을 다해 그 사람의 마음(생각, 감정, 갈망 을 듣고, 그 사람의 감정 언어로 공감해야 한다. 머리가 아닌 몸과 마음으로 느낀 그 감정을 표현하는 것이 바로 핵심이다.
--- p.101

특히 공감능력을 키우기 위해서는 의도적 연습이 매우 많이 필 요하다. 많은 시행착오도 겪을 것이다. 기초부터 키우는 것이 중요 하다. 감정 언어를 소리 내어 읽어보고 표현해보라. 어느새 자신도 모르는 사이 대화의 분위기가 점차 부드러워짐을 느끼게 될 것이다. 공감은 연습한 딱 그만큼만 개선될 수 있다는 점을 잊지 말자
--- p.105

카핑 리스닝 Copying Listening, 일명 복사기 화법이라는 것이 있다. 대화에서 발생할 수 있는 오해를 그 자리에서 해결해 주는 강력 한 ‘들어주기’ 기술이다. 방법은 간단하다. 상대가 하는 이야기 중에서 핵심이 되는 내용을 아주 간략하게 복사하듯 물어보는 것이다.
--- p.107

컴플레인을 해결하려고 하면 고객은 다시 튕겨져 나간다. 고객의 기분이나 감정, 그리고 말하는 사실을 듣고서 판단을 하지 말고 우선 그 감정과 생각을 알아봐 주어야 한다. 여기서 알아봐 준다는 것은 말하는 사람이 느낄 정도로 집중해서 들어주고 그 사람이 하는 말을 제대로 듣고 있다는 반응을 해주는 것을 말한다. 그 과정에 서 고객은 자신이 존중받고 있다고 느낌과 동시에, 지금 무슨 말을 하고 있고 어떤 감정이며, 자신이 원하는 것이 무엇인지를 분명하 게 자각하게 된다.
--- p.119

진짜 경청을 하고 싶은가? 그렇다면 다음 네 가지를 염두에 두고 실천해 보자. 첫째, 일단 경청에 방해되는 어떤 행동도 하지 말고 집중해서 듣자. 둘째, 들으면서 상대가 말하는 핵심 단어를 되물어봐 주자. 셋째, 되묻기 질문에 상대가 답을 하면 다시 집중해서 들어주자. 넷째, 그가 말하는 것에 진심을 다해 공감을 해주자.
--- p.120

라포 Rapport라는 단어가 있다. 라포란 프랑스어로 ‘가져오다’ 라는 의미로 사람 간의 심리적 신뢰 관계를 뜻한다. 서로가 어떤 일 이라도 터놓고 말할 수 있는 관계, 감정적으로나 이성적으로 이해 하는 관계를 말하는데, 의사와 환자, 상담사와 내담자 간에 형성된 신뢰 관계를 지칭할 때 주로 사용된다. 커뮤니케이션을 할 때, 이 라포 형성은 대화를 자연스럽게 만 들어 가는 중요한 전초전이다.
--- p.121

코칭을 만나고 난 이후 나는 ‘질문하면 답이 나온다’라는 강력 한 믿음을 갖게 되었고, 그 추운 새벽 산행길 나 자신에게 수많은 질문을 던지고, 그 질문에 대한 답을 들어주기를 반복했다
--- p.134

지금부터 그 어떤 것에도 방해받지 않을 딱 1시간을 마련해보 자. 그리고 내 안에 속삭이는 많은 소리를 들어보길 바란다. 단언컨대 진정한 나를 마주하게 되고 그동안 만나지 못했던 위대한 나를 만나게 될 것이다.
--- p.136

심신의 안정에 도움이 되는 호흡을 어떻게 해야 할까? 별로 어렵지 않다. 다음을 참고해서 해보자. 아침에 일어나서 또는 업무 시작 전, 그리고 오후에 나른하고 집중이 안 되는 시간에, 하루를 마치 고 잠을 자기 전에 심호흡을 하면 좋다.
--- p.1 39

B상무는 이 마음 일기를 쓰면서 두 가지 새로운 발견을 했다. 첫째는 마음 일기를 쓰는 순간, 부정적 감정이 많이 누그러진다는 것, 그리고 두 번째는 자신이 불안해하는 순간에는 항상 화상회의 가 있다는 것을 알게 되었다.
--- p.145

나 스스로 감정을 들어보는 연습을 해보자. “지금 어떤 기분인가?” 스스로에게 물으면 그 감정이 대답을 한다. 이 질문과 대답을 계속 반복하다 보면 불안하고, 걱정스럽고, 갑갑하고, 답답하고, 때로는 화나는 감정도 만난다. 그러면서 내가 원 하는 것이 무엇이길래 이런 감정들이 소용돌이쳤는지도 살피게 된다. 이때 앞서 말한 호흡을 함께 해주면 몇 배의 효과를 볼 수 있다.
--- p.150-151

명상을 해야 하는데 집중이 안 된다면, 깊은 들숨, 길고 균등한 날숨을 한 세트로 잡아 호흡수를 헤아리면서 심호흡에 집중해보자. 심호흡에 집중하는 그 시간만큼은 복잡한 생각들, 미래에 다가올 여러 갈망이나 불안들이 나로부터 멀어지게 된다. 이때가 진심으로 나를 만나는 소중한 순간이다.
--- p.152

어떤 상황에 직면했을 때, 무의식적으로 올라오는 감정이 있다. 갑자기 불안한 감정을 느꼈을 때, 지금 왜 불안을 느끼는지 탐색해야 한다. 지금 함께 대화를 나누던 사람들이 첨예한 입장 차이로 논쟁을 벌이다가 험악한 분위기가 되었다. 알지 못하는 불안이 나를 엄습한다. 그 순간 그 불안의 감정을 알아차려야 한다. 이 장면이 왜 이렇게 나를 불안하게 만들까? 내가 살아오면서 비슷한 장면에 노출되었던 적이 있었는지 살펴봐야 한다. 내면의 아이를 만나는 데는 용기가 필요하다
--- p.160

관조 觀照란 고요한 마음으로 사물이나 현상을 관찰하는 것을 말한다. ‘저 위에서 내려다본 당신은 어떤 모습인가? 우주가 당신에게 어떤 이야기를 하는가? 존경하는 롤 모델은 당신에게 어떤 이야기를 할까? 20년 후 성공한 당신이 지금의 당신에게 뭐라 할까? 저 의자에 앉아있는 당신에게 어떤 응원을 하고 싶은가?’ 같은 질문으로 나 자신을 관조해보자. 지금 앉아있는 위치에서는 절대 찾을 수 없는 기적과 같은 나를 만나게 될 것이다.
--- p.166

세대별 특성 보고서도 일종의 편견이나 해석이 될 수 있다. ‘밀레니얼 세대는 혼자 밥 먹는 거 좋아하고, 회사에서 회식은 절대 금 물이고, 자기주장만 내세우고, 시간 외 일은 절대 하지 않는다’라는 해석. 과연 맞을까? 대부분 그렇다고 하더라도, 그렇지 않은 사람들도 꽤 있다. 밀레니얼 세대 중에서도 밤을 지새우며 일하기 좋아하는 친구도 있고, 아버지뻘은 됨직한 부장님과 변죽을 맞추어가면서 술잔을 기울이는 것을 좋아하는 친구도 있다. 특성 보고서에 국한하지 말고, 한 단계 더 들어가 그들 개개인을 온전하게 알아봐 주는 마음이 필요하다.
--- p.176

“대표님의 그 신뢰 점수는 그들이 대표님을 믿는 정도라고 보 면 될 것 같습니다. 믿음이라는 것은 상대적이니까요. 어떻게 생각 하시는지요?” 코치의 말에 순간 L대표의 얼굴이 화끈 달아올랐다. 그럴 수도 있겠다는 생각이 스치고 지나갔다. 그러면서 내가 이들 을 믿어주지 않은 결과인가 하는 생각도 들었다.
--- p.180

조직을 이끌어가는 리더라면 팀원의 가치(성품과 품성 를 충분 히 알아봐 주고 인정해 줘야 한다. 그들이 그 가치를 인식하게 해 주는 것만으로도 일과 삶에 더 몰입하게 해준다. 이것이 바로 인성 리더십이다. --- p.182

‘화를 내면 하수下手이고 화가 났다고 말하면 고수高手’라는 말이 있다. S이사는 처음에는 화를 내는 것과 화를 말로 표현하는 것에 무슨 차이가 있는 줄 몰랐다. 마음은 생각, 감정, 갈망 TED으로 이루어져 있기에 이 세 가지를 함께 챙겨서 말을 해야 한다는 사실 도 그때서야 비로소 알게 된 사실이다.
--- p.186

마음 알아차림을 하고 마음을 담아 대화를 할 때는 구체적인 사실을 갖고 이야기하는 것이 좋다. 예를 들어 보고서 작성이 늦는 팀원에게 “왜 매번 보고서 작성이 늦는 것이냐”라고 말하는 것보다 는 “이번을 포함해서 3주째 주간 실적 보고서 작성이 늦었다”라는 식으로 구체적인 수치를 제시하는 것이 훨씬 효과적이다. 어떤 사 건으로 인한 생각은 최대한 간결하고 구체적으로 전달하고 현재 느끼는 감정과 앞으로 원하는 갈망도 분명하고 간결하게 말해야 상대 에게 그 마음이 더 잘 전달된다.
--- p.189

조직운영에서 피드백은 이루어낸 성과나 태도 등에 대해서 잘한 것과 부족한 것을 짚어주면서 앞으로 더 나은 성과로 연결해 나갈 수 있도록 돕는 과정이다. 피드백은 사실 그 사람에 대한 사랑이 고 관심의 표시다. 그러나 그 사랑과 관심이 매번 좋을 수만은 없다. 성장과 발전을 위해 쓴소리가 필요한 순간도 있다. 그 쓴소리를 우리는 ‘발전적 피드백’이라고 칭한다.
--- p.190

마음을 담아 이야기할 때, 부정적 감정 표현을 조심해야 한다. ‘짜증난다. 화가 난다. 돌아버리겠다’와 같은 자극적인 부정적 언어는 가급적 피해야 한다. 중도적 부정 감정 언어인 ‘아쉽다, 안타깝다. 걱정스럽다, 우려 된다’를 추천한다. .
--- p.202-203

평소 자신의 자세를 관찰하면서 의도적으로 관리해야 한다. 어떤 자세를 했을 때, 자신감이 올라오는지, 은연중에 흐트러진 자세가 다른 이들에게 어떤 느낌을 줄지 등을 생각해보는 것이 좋다.
--- p. 227

보디 스캔이란 스캐너가 인쇄물을 스캔하듯, 의식적으로 몸 전체를 꼼꼼하게 살펴보는 것을 말한다. 내 몸에 집중해 주는 것이다. 방식은 간단하다. 눈을 감고 위쪽부터 머리, 눈, 코, 코 안, 입, 입안, 목구멍, 가슴, 배, 아랫배, 허벅지, 무릎, 발목, 발바닥, 뒤쪽으로 엉덩이, 허리, 33개 척추 마디마디를 거쳐 목덜미, 뒤통수, 팔, 팔꿈치, 손목, 손바닥과 등의 상태를 쭉 살펴보자. 1분 안에 할 수도 있고, 5분, 10분 동안 집중할 수 있는 시간을 안배해서 할 수도 있다. 집중하면서 내 몸을 살피면 자세 교정의 포인트를 발견할 수 있다.
--- p. 229

말을 하게 하려면 어떻게 해야 하는가? 지금까지 수십 번 강조해 온 이야기이다. 잘 들어주어야 한다. 이때 최대 방해꾼이 필기다. 대놓고 필기하면 하수다. 필기를 안 하면 불안증이 올라오는 사람도 있다. 그런 경우, 키워드만 간단하게 적되, 내 앞에 앉아있는 사 람에게 온 집중을 해야 한다.
--- p. 239

팀원을 그리고 자녀를 인재로 키우고 싶은가? 그렇다면 그들의 입을 열게 하라. 기억을 위한 것이라면 간단히 키워드 메모만으로도 충분하다. 사람을 움직이게 하는 강력한 무기는 입을 열고 마음을 열게 하는 것이다. 상대의 마음을 노트에 새기지 말고 마음에 새겨보자.
--- p. 242

직감과 직관을 발휘하기 위해 스스로 연습이 필요하다. 먼저 오감으로 자신을 들어보라. 내 마음의 소리, 내 얼굴과 몸의 언어, 그리고 피부로 느껴지는 나를 보면서 들어보자. 그 과정에서 불현듯 올라오는 내면의 소리를 찾아내자. 그것이 나에 대한 직감이고 직관이다. 밖으로만 향하던 화살을 나에게 돌려서 내 마음의 울림을 만나보자. 그런 연습이 더해지면 자연스레 다른 사람들에 대해 서도 오감을 넘어 직감과 직관을 발휘하면서 듣게 될 것이다.
--- p. 258

누군가의 마음을 들어주기 전에 내 마음을 살피고 자각하는 것이 먼저입니다. 그 경험과 성찰이 부족하면 타인과의 관계에서도 마음을 담기 어렵습니다.

<b> ‘사람 고쳐 쓰는 거 아니다’라고 생각하는 당신을 변화시킬 3단계 경청</b><br/><br/>코칭은 누군가를 가르치는 것도 아니고, 이끄는 것도 아니다. 그저 있는 그대로 그 사람의 가치를 믿고 인정해 주어 스스로 잠재력을 일깨울 수 있도록 옆에서 돕는 일을 말한다. 세상 모든 일은 상대적이어서 누군가를 믿지 못한다는 건 나도 상대에게 믿음을 주지 못한 것에 다름 아니다.<br/><br/>내 마음은 그렇지 않은데, 오해를 받고 있다면?<br/>주변에 마음 터놓을 사람 하나 없다고 생각된다면?<br/>회의 때 나 혼자만 떠든다는 생각에 답답하다면?<br/>여러 사람의 힘을 모아 성과를 만들어야 한다면?<br/>어느 날부터인가 소중한 사람들과 대화가 되지 않는다면?<br/>쓴소리를 해야 하는데, 가슴 앓이만 하게 된다면?<br/><br/>- 1 단계 경청 <br/>상대가 하는 이야기를 잘 듣고 그 사람이 말하는 핵심 단어를 마치 복사하듯이 그대로 되묻는다. <br/><br/>- 2 단계 경청 <br/>되물은 질문에 상대방이 답을 하면, 이번에도 집중해서 듣고 다시 한 번 핵심을 짚어서 되물어준다. <br/><br/>- 3 단계 경청 <br/>이 단계가 매우 중요하다. 그 사람이 하는 이야기를 타고 들어가면서 강조하는 단어의 의미를 묻는다. “지금 말씀하신 것의 의미는 어떤 건가요?” 이 질문이 본질로 직결되는 관문이 된다. <br/><br/>3단계 경청으로 매번 지루하게 반복되는 회의, 핵심을 건드리지 못하는 대화에서 벗어날 수 있다.