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품목정보
| 발행일 | 2023년 07월 25일 |
|---|---|
| 판형 | 양장? |
| 쪽수, 무게, 크기 | 248쪽 | 452g | 140*210*20mm |
| ISBN13 | 9791139713718 |
| ISBN10 | 113971371X |
MOT 진실의 순간 15초
: 고객 중심 경영의 12가지 원칙
[ 양장 ]
얀 칼슨 저 / 박세연 역
|
현대지성
|
2023년 07월 25일
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- 경영 top100 1주
- 원제이동
- eBook
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저자 소개 (2명)
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뉴욕에서 로스앤젤레스로 가는 비행기의 좌석 패널이 뜯겨 틈이 벌어져 있다고 상상해보자. 그 틈의 뾰족한 부분에 한 승객의 스타킹이 걸려 찢어져버렸다. 승객은 근처에 있는 승무원에게 이 사실을 알렸다. 하지만 기내에는 적당한 공구가 없어 좌석을 수리할 수 없었다. 도움이 필요했지만 당장 승무원이 할 수 있는 조치라고는 사무실 어딘가에 처박힐 보고서를 제출하는 일뿐이었다. 하지만 사무실에도 전화기와 통신 장비만 있을 뿐 공구는 없었다. 승무원은 상부에 문제를 보고하고, 그걸로 자신의 일이 끝났다고 생각했다. 그날 오후, 보고서는 또 다른 부서로 보내졌다. 또다시 30분 후, 이제 보고서는 기술직 직원의 책상 위에 놓여 있다. 기술직 직원은 자신이 그 문제를 해결할 수 있을지 확신하지 못했다. 하지만 걱정할 필요는 없다. 지금 비행기는 더뷰크의 3만 1천 피트 상공을 날고 있기 때문이다. 그는 “가능할 때 수리할 것”이라는 지시 사항을 적은 종이의 한쪽 끝을 접어둔다. 언젠가는 수리가 될 것이다. 스타킹이 열 개쯤 더 찢어지고 나서.
--- p.8
작년에만 1천만 명의 승객이 대략 다섯 명의 스칸디나비아 직원과 접촉했다. 접촉 시간은 평균 15초였다. 한 번에 15초씩, 1년에 5천만 번이나 고객의 머릿속에 스칸디나비아 항공이 새롭게 ‘창조되는’ 셈이다. 이 5천만 번의 ‘진실의 순간’이 스칸디나비아 항공의 성패를 좌우한다. 이는 스칸디나비아 항공이 고객에게 최고의 선택임을 증명해야 하는 순간이기도 하다.
--- p.27
리니에플뤼그에 온 후 나의 첫 공식 행보는 시간이 한참 흐른 뒤에 효과를 드러냈다. 출근 첫날, 나는 모든 임직원에게 오전 11시까지 리니에플뤼그 격납고로 모이라고 지시했다. 많은 이가 몇 시간이나 떨어진 곳에서 와야 했다. 나는 4미터 50센티미터나 되는 높은 사다리에 올라서서 연설을 시작했다. 나는 단도직입적으로 뜻을 밝혔다. “회사 상황이 좋지 않습니다. 적자를 기록하고 있고 여러 가지 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 신임 사장으로서 저는 리니에플뤼그에 관해 잘 알지 못합니다. 저 혼자서는 회사를 살릴 수 없습니다. 리니에플뤼그가 살아남을 수 있는 유일한 길은 여러분이 저를 도와주는 것입니다. 각자 자신의 책임을 다하고 아이디어와 경험을 공유함으로써 더 많은 일을 함께 해나가야 합니다. 저는 몇 가지 아이디어를 실천해볼 생각입니다. 하지만 더 중요한 것은 여러분이 저를 도와주어야 한다는 사실입니다.”
--- p.43
우리는 책임을 분산하고 비전을 전 직원에게 전달함으로써 그들에게 더 많은 책임을 요구했다. 정보를 얻지 못한 사람은 책임을 질 수 없다. 반면 정보를 얻은 사람은 책임을 회피하지 못한다. 직원들은 비전을 이해한 뒤 책임을 적극적으로 받아들였으며, 이러한 변화가 조직 전반에 동시다발적으로 활력을 불어넣었다. 언론은 성공의 공을 내게로 돌렸다. 하지만 기업이 조직화된 후에는 나 또한 수익 창출이라는 책임을 진 수천만 명 중 한 사람일 뿐이었다. 스칸디나비아 항공의 새로운 에너지는 매일 하나의 목표를 향해 달려가는 직원 2만 명이 함께 만든 것이었다.
--- p.69
축구 경기에서 감독은 올바른 선수를 선택할 임무를 맡은 리더다. 그는 선수들이 최선의 컨디션으로 경기장에 나갈 수 있도록 도와야 한다. 경기장에는 지시를 내리고 작전을 변경하는 등 관리자 역할을 수행하는 주장이 있다. 그럼에도 가장 중요한 것은 선수들이다. 그들은 경기를 하는 동안 스스로 감독이 된다. 어떤 선수가 텅 빈 골문을 향해 달려가다가 갑자기 공을 버리고 감독에게 달려와 지시를 요구한다고 상상해보자. 다시 공을 찾으러 돌아가기도 전에 공을 놓치는 것은 물론 게임에서도 지고 말 것이다. 변화무쌍한 비즈니스 환경에서는 경영자가 피라미드 꼭대기에서 모든 것을 통제할 수 없다. 그렇기 때문에 모든 활동이 일어나는 현장에 권한을 부여해야 한다.
--- p.8
작년에만 1천만 명의 승객이 대략 다섯 명의 스칸디나비아 직원과 접촉했다. 접촉 시간은 평균 15초였다. 한 번에 15초씩, 1년에 5천만 번이나 고객의 머릿속에 스칸디나비아 항공이 새롭게 ‘창조되는’ 셈이다. 이 5천만 번의 ‘진실의 순간’이 스칸디나비아 항공의 성패를 좌우한다. 이는 스칸디나비아 항공이 고객에게 최고의 선택임을 증명해야 하는 순간이기도 하다.
--- p.27
리니에플뤼그에 온 후 나의 첫 공식 행보는 시간이 한참 흐른 뒤에 효과를 드러냈다. 출근 첫날, 나는 모든 임직원에게 오전 11시까지 리니에플뤼그 격납고로 모이라고 지시했다. 많은 이가 몇 시간이나 떨어진 곳에서 와야 했다. 나는 4미터 50센티미터나 되는 높은 사다리에 올라서서 연설을 시작했다. 나는 단도직입적으로 뜻을 밝혔다. “회사 상황이 좋지 않습니다. 적자를 기록하고 있고 여러 가지 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 신임 사장으로서 저는 리니에플뤼그에 관해 잘 알지 못합니다. 저 혼자서는 회사를 살릴 수 없습니다. 리니에플뤼그가 살아남을 수 있는 유일한 길은 여러분이 저를 도와주는 것입니다. 각자 자신의 책임을 다하고 아이디어와 경험을 공유함으로써 더 많은 일을 함께 해나가야 합니다. 저는 몇 가지 아이디어를 실천해볼 생각입니다. 하지만 더 중요한 것은 여러분이 저를 도와주어야 한다는 사실입니다.”
--- p.43
우리는 책임을 분산하고 비전을 전 직원에게 전달함으로써 그들에게 더 많은 책임을 요구했다. 정보를 얻지 못한 사람은 책임을 질 수 없다. 반면 정보를 얻은 사람은 책임을 회피하지 못한다. 직원들은 비전을 이해한 뒤 책임을 적극적으로 받아들였으며, 이러한 변화가 조직 전반에 동시다발적으로 활력을 불어넣었다. 언론은 성공의 공을 내게로 돌렸다. 하지만 기업이 조직화된 후에는 나 또한 수익 창출이라는 책임을 진 수천만 명 중 한 사람일 뿐이었다. 스칸디나비아 항공의 새로운 에너지는 매일 하나의 목표를 향해 달려가는 직원 2만 명이 함께 만든 것이었다.
--- p.69
축구 경기에서 감독은 올바른 선수를 선택할 임무를 맡은 리더다. 그는 선수들이 최선의 컨디션으로 경기장에 나갈 수 있도록 도와야 한다. 경기장에는 지시를 내리고 작전을 변경하는 등 관리자 역할을 수행하는 주장이 있다. 그럼에도 가장 중요한 것은 선수들이다. 그들은 경기를 하는 동안 스스로 감독이 된다. 어떤 선수가 텅 빈 골문을 향해 달려가다가 갑자기 공을 버리고 감독에게 달려와 지시를 요구한다고 상상해보자. 다시 공을 찾으러 돌아가기도 전에 공을 놓치는 것은 물론 게임에서도 지고 말 것이다. 변화무쌍한 비즈니스 환경에서는 경영자가 피라미드 꼭대기에서 모든 것을 통제할 수 없다. 그렇기 때문에 모든 활동이 일어나는 현장에 권한을 부여해야 한다.
--- p.84
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
36년 전에 출간되었다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다. 이 책에는 공급자 중심 경영으로 적자에 헤매던 스칸디나비아 항공의 턴어라운드 사례가 담겨 있다. 겉으로 드러난 비결은 ‘진실의 순간’에 집중한 고객 중심의 경영이지만 이를 가능하게 한 숨은 비결은 직원들에게 권한과 책임을 위임한 것이었다. 또한 직원들에게 권한을 위임하기 위해 경영진은 무엇을 해야 할지 직접 겪은 풍부한 사례들을 생생하게 들려준다. 감독인 경영자는 전략을 세우고 환경을 만들어줄 뿐, 결국 경기장에서 선수로 뛰는 것은 직원들이다. 특히, 정체된 시장에서 턴어라운드를 모색하는 대기업, 고객 중심으로 변화하고자 하는 기업, 직원들에게 권한을 위임해 수평적 조직을 이루고자 하는 기업의 경영자와 모든 비즈니스 리더에게 권한다.
- 신수정 (KT Enterprise 부문장, 『거인의 리더십』, 『일의 격』 저자)
모든 기업의 경영자는 반드시 이 책을 읽어야 한다. 이 책은 다양한 기업의 리더를 위한 책으로, 우리에게 갑작스럽게 불어닥친 새로운 세상에 대처하기 위해 조직을 완전히 새롭게 정비하는 데 많은 도움을 줄 것이다. 이 책에는 풍부한 사례와 제안이 실려 있고, 무엇보다 새로운 철학이 담겨 있다. 치열한 비즈니스 현장에서 단기간에 엄청난 성공을 이루어낸 입지전적 인물이 이 모든 이야기를 들려준다.
- 톰 피터스 (『톰 피터스 탁월한 기업의 조건』 저자)
칼슨은 우리에게 새로운 시대의 경영상, 즉 전통적인 권력의 피라미드를 뒤집는 방법을 보여준다. 더불어 경영자들에게 앞에서 끄는 것은 물론 뒤에서 밀어주는 방법을 보여준다. 이 책은 우리에게 정말로 중요한 일은 진실의 순간에 벌어진다는 사실을 상기시켜준다.
- 칼 알브레히트 (『서비스 아메리카』, 『창조적 기업』 저자)
이 책은 변화하는 시장에서 어떻게 대응해야 할지 이야기한다. 이 책은 기업의 역량에 관한 연구가 미국의 금융과 산업에만 국한된 것이 아니라는 사실을 말해준다. 칼슨은 경영자의 적극적인 태도의 중요성을 강조하면서 조직의 하부에서 의사를 결정하도록 허용함으로써 직원들에게 실질적인 영향을 미칠 수 있다는 사실을 역설한다.
- 로버트 크랜들 (前 아메리칸 항공 회장)
CEO가 쓴 리더십에 관한 책 중에 단연 최고다!
- 존 나이스비트 (『메가트렌드』 저자)
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