'협상'하면 흔히 우리가 떠올리는 범죄 현장의 협상, 외교 현장의 협상, 기업간 협상 등 굵직한 것만을 떠올리는 경우가 대부분이다. 그렇지만 윌리엄 유리(외 공저)의 'Yes를 이끌어내는 협상법'를 보면 잠들기 전 부모가 아이들과 하는 실랑이, 점심식사를 하기 위해 함께한 이들과 메뉴를 정하는 것 등 일상생활에서 일어나는 많은 것들이 '협상'의 범주에 속한다고 말한다. 이처럼 피드백 역시 일터에서 상사와 동료간 오가는 대화나 학교에서 교사와 학생간 오가는 대화 뿐만 아니라 가족간 혹은 옷가게에서 주인과 고객 사이에서 오가는 대화 등 우리 일상생활에서 오가는 많은 대화속에 '피드백'이 함께 하고 있다. 그렇다 보니 피드백이 때로는 긍정적인 영향을 가져 오기도 하지만, 때로는 부정적인 영향을 가져 오기도 하기 때문에 협상 만큼이나 결코 쉽지 않은 것이 '피드백'인 것 같다. 

피드백(Feed-Back)의 정의와 역사

피드백은 우리(자신)의 경험과 타인을 통해 우리 자신에 대해서 알아가는 방식으로 정의된다. 이러한 '피드백(feed-back)'이라는 말이 처음 등장한 것은 산업혁명이 한창이었던 1860년대였다고 한다. 그 당시의 피드백의 이미는 인간과 인간과의 대화를 통해 주고 받는 무언가가 아니었다고 한다. 기계 시스템 내에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내 순환하는 일종의 사이클 또는 방식을 표현하는 말이었다. 그것이 새월을 거치며 현재의 의미로 굳어졌다. 즉, 피드백을 한 마디로 정의하면 '인생을 배워나가는 방식'인 셈이다.

밀당은 흔히 연인과의 관계에서 서로 밀고 당기는 것을 두고 하는 말로 통용된다. 그런데, 이러한 밀당이 연인관계에서만 발생하는 것은 아니지만, 이러한 밀당 역시 피드백의 일종이라고 한다. 그리고 그러한 과정에서 생기는 문제를 받아들일 것인가 말 것인가 하는 문제(갈망) 역시 피드백이고 그 문제에 대해 받아들이거나 받아들이지 않는 것 즉, 받아들이지 않고 관계를 끊는 것 역시 저자들은 피드백에 해당한다고 한다. 좋은 의도로 건네는 피드백이 모두 옳다고 볼 수도 없고, 그것이 내게 맞지 않을 수도 내가 모두 받아들여야 하는 것도 아니다. 그렇다면 그 피드백을 어떻게 서로에게 기분 상하지 않게 거절할 수 있느냐가 관건이다. 다시 말하면 피드백 자체를 경청하는 것 만큼이나 그렇지 않은 경우 적절하게 끊을 수 있는 것 역시 서로에게 중요할 수도 있다는 말이다. 이렇게 나열해 보니 정말 협상 만큼이나 '피드백' 역시 정말 어려운 것 같다.

피드백을 가로막는 세 가지 자극

피드백이 잘 받아들여지면 인간관계는 더욱 좋아지고, 피드백을 주는자나 받는자 모두에게 긍정적인 영향을 미쳐 더 좋은 결과를 가져온다. 뿐만 아니라 냉정한 피드백조차도 위협이 아닌 보완해야 될 요소로 받아들이게 된다. 반면 피드백이 차단되거나 방어적으로 맞서거나 심할 경우 언쟁으로 번지는 식으로 받아들여지지 않을 경우 인간관계 뿐만 아니라 그로 인한 문제해결이 정체되고 악순환의 사이클이 반복된다. 저자들에 의하면 거절하거나 적절히 관계를 끊는 것도 피드백의 일종이라고 말하고 있지만, 결국은 어떻게 피드백을 주고 잘 받아들일까 하는 것이 중요하다는 사실을 반증해 준다. 그러기 위해서는 피드백 수용을 가로막는 원인들을 파헤쳐 볼 필요가 있고, 저자는 그 원인들을 '진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극' 3가지 자극으로 구분하고 있다. 그 이전에 먼저 알아두어야 될 것은 저자들이 피드백을 ‘인정’, ‘조언’, ‘평가’로 세분하고 있는데, 상대가 주는 피드백이 이 3가지 중 어는 것에 해당하는지를 먼저 파악하면 대화 중 발생할 수 있는 오해를 줄일 수 있다고 한다. 중요한 건 이 세분화 된 종류는 피드백에 모두 필요한 요소라는 점이다. 

진실 자극(truth trigger)은 피드백 자체에 사실이 아니거나 오류가 있을 때 또는 반대 당사자에게 전혀 도움이 않아 듣는 사람으로 하여금 자극하게 하는 경우를 말한다. 관계 자극(relationship trigger)은 피드백을 주는 사람이나 상황, 장소, 방식 등으로 듣는 이로 하여금 자극하게 하는 방식으로 진실 자극이 피드백의 내용 자체에 의해 발생하는 문제인 반면, 관계 자극은 피드백을 주는 사람으로 인해 발생하는 문제인 셈이다. 정체성 자극(identity trigger)은 앞선 2종류의 자극과 달리 피드백을 받는 자 자신 스스로가 가지고 있는 자존감을 건드리는 경우에 해당된다. 관계 자극은 피드백 내용 자체보다 주는 이의 무례함으로 포커스가 옮겨지고, 이 부정적인 문제는 피드백을 받는 자의 자존심 혹은 자존감을 건드리는 정체성 자극으로 이어진다. 저자들이 말하는 이 3종류의 자극은 각 각 분리된 요소가 아니라 서로 얽히고 설킨 복합적 자극에 해당 된다. 이러한 자극들이 하나로 뭉쳐지면 피드백을 받는 이로 하여금 당황스럽거나 복잡한 심정을 유발시키고 결국엔 평정심을 잃어 언쟁으로 이어지게 되기도 한다.

결국 피드백을 잘 받아들이기 위해선 이렇게 얽히고 설킨 피드백 과정에서 필연적으로 일어나는 이 세가지 자극들을 서로 분리하고, 각 주제에 맞게 그 안에 숨겨진 핵심 내용을 잘 파악해야 된다는 것이다. 그것이 피드백이 주는 괴로움에서 벗어나고, 피드백을 잘 받아들일 수 있는 방법이라고 말하고 있다. 개인적으로는 이 과정에서 조금 의문이었던 점이 있었다. 이 책이 피드백을 주는 자보다 받는자에게 중점을 두고 있어서 그렇긴 하지만, 상호간 대화 등을 통해 이루어지는 피드백에서 과연 자극의 주체인 피드백을 주는자 자체에 대한 문제 해결도 필요하지 않나 하는 점이다.

이 책은 피드백을 주로 '받는 자'를 중심으로 서술되고 있다. 그렇지만, 과연 '피드백'이라는 것이 받는 자에게만 중요한 것일까? 저자는 이 책을 통해 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 너무 어렵기 때문에 자신의 현재 모습을 직시하고 더 나아지기 위해 타인의 피드백은 반드시 필요하다고 말하고 있다. 모든 것은 대화에서 시작된다는 점을 떠올려 보면 결국 '피드백' 역시 상호간 대화를 통해서 이루어지고, 결국 피드백은 '받는 자' 뿐만 아니라 '주는 자' 상호간의 균형이 중요할 것 같다. 그래야 1회성으로 끝나지 않고, 자연스럽게 지속적인 피드백을 유지하며 서로에게 좋은 영향을 줄 수 있을 거라고 생각된다. 그것이 서로  WIN-WIN 하는 협상을 하는 것처럼 피드백을 통해 서로  WIN-WIN 할 수 있는 것이 아닐까.

** 본 게시글은 YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. **

피드백을 제공하는 사람과 받는 사람이 서로 다른 생각을 갖고 있을 때 교차 거래가 발생한다.

이런 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까?

피드백의 목적을 드러내놓고 이야기해야 한다.

당연한 것 같지만 실제로는 잘 이뤄지지 않는 경우가 많습니다.

피드백을 해 주는 경우가 이전보다는 훨씬 많아진 것 같습니다.

물론, 피드백을 해 준다는 것이 '올바른' 피드백을 하고 있다는 것과는 별개입니다.

피드백을 받는 입장에서 이젠 주는 입장이다 보니 많이 생각하게 되네요.

나는 피드백을 하고 있는가?

제대로 하고 있는가?

'나름'이라고 답할 수 밖에 없는 것 같네요.

조만간 나의 피드백에 대한 피드백을 받아야겠네요.

기왕 하는 것이라면 서로가 만족할 수 있어야겠지요.